Katika tukio la kutatanisha kwenye ndege ya Air Canada, abiria wawili wa kike walitakiwa kushuka baada ya kukataa kukalia viti vilivyokuwa na mabaki ya matapishi, anasimulia msafiri mwenzao. Tukisafiri kati ya Seattle na Montreal, tukio hilo lilikuja kujulikana wakati Susan Benson, abiria mwingine kwenye ndege, aliripoti kushuhudia eneo hilo. Akiwa amesimama karibu, Benson aliona vurugu kati ya abiria na wafanyakazi wa ndege.
Akielezea tukio hilo katika chapisho la Facebook ambalo lilipata mvuto kwa haraka, Benson alisema kwamba sio tu kwamba abiria hao wawili waliondolewa kwenye ndege, lakini rubani pia aliwashutumu kwa kukosa heshima kwa wahudumu wa kabati. “Mwanzoni, kulikuwa na harufu mbaya tu. Hatukuwa na uhakika wa sababu,” alisema.
Chapisho la Benson lilieleza zaidi kwamba hali hiyo isiyopendeza ilitokana na abiria kutapika katika eneo hilohilo kwenye ndege iliyotangulia. Wakati wafanyikazi wa Air Canada walijaribu kusafisha haraka kabla ya kupanda ndege iliyofuata, juhudi ilikosa ukamilifu. Mabaki ya fujo yalikuwa dhahiri. “Mkanda wa kiti na kiti bado vilionekana kuwa na unyevunyevu, na athari za matapishi karibu,” Benson alielezea. Hata jaribio la shirika la ndege la kupunguza harufu kwa kutumia manukato na kahawa halikuweza kufunika uvundo huo.
Wakati abiria waliokuwa na huzuni walipowaendea wahudumu wa jumba hilo ili kueleza usumbufu wao, wakitarajia kuketi mahali pengine, walikuwa na adabu lakini wakathubutu, wakitoa mfano wa kutoweza kustahimili hali kama hizo kwa safari ya ndege iliyochukua masaa matano. Licha ya tabia ya wafanyakazi kuomba msamaha, waliarifiwa kwamba haiwezekani kubadilisha kiti kutokana na kukimbia kamili.
Hali ilizidi kuwa mbaya wakati rubani alipoingilia kati, na kuwapa abiria chaguo baya: kuondoka kwa hiari ndani ya ndege na kupanga safari zao za baadaye za ndege au wakabiliane na kuondolewa kwa nguvu na uwezekano wa kujumuishwa kwenye orodha ya kutoruka. Mwishowe, maafisa wa usalama waliwasindikiza wanawake hao wawili kutoka kwa ndege.
Kujibu maswali kuhusu tukio hilo, Air Canada ilikubali uzito wa suala hilo. Waliarifu Insider, “Tunakagua kwa bidii suala hili muhimu ndani. Tumewasiliana na wateja moja kwa moja kwa sababu taratibu zetu za utendakazi hazikutekelezwa ipasavyo. Tumewaomba radhi wateja hawa kwa kutokidhi viwango vya huduma walivyostahili na kwa kutoshughulikia malalamiko yao ipasavyo.”
Tukio lililotokea ndani ya ndege ya Air Canada halikufichua tu uzembe na uangalizi wa matengenezo lakini pia lilifichua ukosefu wa usikivu na mtazamo wa kuzingatia wateja kwa upande wa wafanyikazi wa shirika hilo, haswa rubani. Wateja wanapotoa hoja halali, hasa zile zinazohusishwa na usafi na starehe, ni wajibu mkuu wa shirika la ndege kuyashughulikia kwa haraka na kwa huruma.
Badala yake, wafanyakazi wa ndege na rubani walichagua kuzidisha hali hiyo. Maagizo ya mwisho ya rubani kwa abiria – akipendekeza usumbufu wa kupanga upya safari zao au wakabiliane na matokeo mabaya ya kushushwa – haikuwa ya kushtua tu lakini ilionyesha kutokuwepo kwa uamuzi. Hatua hizo za kuadhibu kwa abiria wanaotoa malalamiko halali hazina nafasi katika sekta ya huduma.
Katika enzi ambapo mawasiliano ya kimataifa ni ya papo hapo na sifa ya chapa inaweza kufanywa au kuvunjwa mara moja, ushughulikiaji mbaya wa Air Canada wa hali hiyo ni janga la mahusiano ya umma. Itifaki za kawaida katika hali kama hizi kwa kawaida zitahusisha kufidia abiria walioathiriwa, labda na malazi ya hoteli au uboreshaji wa safari za ndege, kama ishara za nia njema.
Lakini msimamo wa kuadhibu uliochukuliwa na shirika la ndege umesababisha msukosuko mkubwa duniani, na kusababisha mmomonyoko wa chapa usioweza kurekebishwa. Huku ushindani katika sekta ya usafiri wa ndege ukiwa mkubwa zaidi kuliko hapo awali, inabakia kuonekana jinsi Air Canada inavyopitia matokeo ya tukio hili, hasa kutokana na uchunguzi wa kimataifa na kupungua kwa imani kutoka kwa abiria wanaotarajiwa.